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Beneficios:

Encontrara la oportunidad de llevar su desarrollo profesional al máximo nivel de productividad y satisfacción, obtenga los mejores consejos y sugerencias para…

• Entenderse y llegar a acuerdos con clientes difíciles y exigentes.
• Manejar temperamentos agresivos.
• Detectar cuál es la causa del conflicto y resolverlo.
• Cómo recuperar la confianza de un cliente desilusionado y enojado.
• Cómo mantener la actitud positiva aún frente a situaciones desafiantes.
• Cómo transformar el conflicto en cooperación.
• Mantener motivados a sus colaboradores y colegas.

Dirigido a:

Dueños de negocios, Gerentes, Jefes, Supervisores y personal de Atención a Clientes, Vendedores, Recepcionistas, Asistentes Administrativas y todo aquel que por su actividad requiera enfrentar situaciones difíciles y personas problemáticas.

1.   Recordando las bases que dan origen a la función de quien presta un servicio y la razón de sus funciónes (Servir, servir y servir….)

• Reflexión sobre la importancia e implicaciones de
• La empresa en mi función y mi persona, en la familia y en el contexto
• La importancia del cliente en el existir de una empresa
• La importancia de mi función para el bienestar del cliente y empresa

Desarrollo: Se lleva a cabo una reflexión activa de la razón de la función que se desempeña y el roll del ejecutivo, la importancia de tener trabajo y el beneficio personal, social, y familiar que ello representa.

2.   Por qué algunas personas son increíblemente difíciles… Y cómo lograr que cambien de actitud.

• Los tipos de personas “más difíciles” con los que trabajamos y cómo convertirlos en gente amable.
• Las armas que generalmente utiliza la gente difícil y cómo conquistarlos.
• Cómo evitar ser catalogado como “difícil”.

Desarrollo: Se analizarán los diversos tipos de personalidades existentes   que en el día con día tratan los ejecutivos y las formas de relacionarse con ellas de tal forma que se logre una comunicación asertiva dependiendo del tipo de arma del cliente.

Mediante taller, se realizará la lista de actitudes y se relacionarán con los tipos de cliente.

Se logrará entender que la función en un gran porcentaje es; atender diferentes tipos de cliente con problemáticas diferentes con razón y sin razón.

3.   Qué decir y cuándo.

• Frases clave que le serán de gran utilidad la próxima vez que se encuentre atrapado en una conversación con una persona difícil.
• Tres estrategias que no se puede perder y que le garantizan obtener la mejor respuesta de una persona.

Desarrollo: En taller, se definirán las situaciones más complicadas y comunes.

Se trabajará en grupos las palabras mas adecuadas para que la gente difícil modifique su actitud.

Al final quedará el testimonio y estandarización de que si es posible tratar y calmar a un cliente difícil.

4.   Reconociendo y cambiando los modelos de comportamiento del cliente.

• Cuesta 5 veces más conseguir a un cliente que mantenerlo cautivo – Aprenda la clave para mantener buenas relaciones incluso con sus clientes más difíciles.
• Por qué una estrategia que funciona con una persona difícil puede ser desastrosa con otra.

Desarrollo: Se trabajará en las armas para que cliente y ejecutivo logren una comunicación y actitud asertiva y constructiva.

5.   Estrategias situacionales de servicio que se deben utilizar para manejar eficientemente a clientes disgustados.

• Descubra cómo resolver los problemas antes de que empiecen.
• Conozca las técnicas que debe considerar antes de escoger un estilo de comunicación.
• Información importante que puede obtener del idioma del cuerpo y la voz.
• Maneras de decir “NO” – ¿Está usted utilizando la manera más efectiva?

Desarrollo: Mediante sesión teórica y práctica se analizarán a los clientes desde la situación que da origen a que un cliente se sienta molesto ya sea por sentirse;, defraudado por alguna situación inherente a la empresa, alterado por otras circunstancias, que quiera aprovechar alguna situación que le de ventaja, o simplemente porque es de tipo clínico su actitud.

Se analizarán y reflexionarán acciones derivadas de la actitud corporal y verbal que se deben asumir en momentos críticos con los clientes.

6.   Haga que el cliente se sienta valorado desde el principio.

• Aprenda cómo vencer los desafíos de comunicación con clientes difíciles.
• Los clientes se enfocan en las personas o en el problema – Qué debe saber de esto para decidir cómo proceder.
• La manera más efectiva de responder a exigencias irracionales.

Desarrollo: Se entenderá que el conflicto no es de carácter personal y en consecuencia se puede tener una actitud que permita empatía con el cliente y poder trabajar en el conflicto de forma conjunta.

Se listarán y analizarán diversas situaciones comunes y se trabajarán las respuestas y formas de tratar cada caso, de tal forma que queda testimonio y estandarización del manejo de la situación.

7.   Resuelva con habilidad las quejas.

• Aprenda a construir la lealtad y a cambiar la conducta difícil excediendo las expectativas.
• Tratando con clientes que sólo quieren hablar con el “Gerente”.
• Cómo manejar discretamente la situación cuando el cliente es el causante del problema. 
• Cómo mantenerse firme en un argumento.

Desarrollo: Se reflexiona sobre la importancia de que las situaciones difíciles son parte importante del roll del ejecutivo mas no del gerente.

De lo anterior se trabajan en taller las formas y conceptos que evitarán y generarán la confianza de que el ejecutivo es la persona mas adecuada para tratar el conflicto.

Máximo de Participantes: 10 por grupo

Duración del Seminario:   10 horas

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